2022年以來，我行踐行“以人民為中心”“金融為民”理念，切實(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，加強(qiáng)客戶投訴處理管理，積極主動化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，努力營造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

    一、客戶投訴管理主要工作情況

    2022年，我行持續(xù)完善投訴處理管理制度機(jī)制，深化投訴管理，推進(jìn)投訴處理精細(xì)化規(guī)范化：

    一是優(yōu)化落實(shí)投訴集約化管理、投訴首問負(fù)責(zé)制、24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制、投訴處理信息共享機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)包案、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人投訴接訪機(jī)制和重要投訴提級處理等機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)投訴處理管理基礎(chǔ)。

    二是開展“提服務(wù)、降投訴”專項(xiàng)活動。為妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意度，我行于2022年開展了“提服務(wù)、降投訴”專項(xiàng)活動，制定了全行“提服務(wù)、降投訴”專項(xiàng)活動方案，采取系列措施強(qiáng)化客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)防范和化解工作。

    三是持續(xù)優(yōu)化消保（投訴）管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對投訴處理時(shí)限、投訴檔案管理等方面的系統(tǒng)管控，提升投訴處理系統(tǒng)全流程管控水平。

    四是強(qiáng)化投訴溯源整改工作。2022年，我行加強(qiáng)對客戶投訴的總結(jié)分析，通過發(fā)布消保建議、召開客戶投訴處理溯源分析專題會議、提交消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組研討等方式，深化投訴溯源整改工作，不斷推進(jìn)制度流程和服務(wù)的優(yōu)化完善；同時(shí)，我行積極加強(qiáng)投訴問責(zé)管理，完善投訴考核指標(biāo)，壓實(shí)各相關(guān)部門機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。

    二、客戶投訴情況

    2022年（截至2022年12月31日），我行共受理和處理客戶投訴452件，受理投訴后，均按照“三到位一處理”的要求，及時(shí)響應(yīng)并聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通處理，投訴辦結(jié)率100%，年度內(nèi)無發(fā)生重大投訴風(fēng)險(xiǎn)事件?？蛻敉对V分布的主要情況如下：

    一是從投訴分布區(qū)域來看，主要涉及東莞地區(qū)、惠州地區(qū)、合肥地區(qū)、珠海地區(qū)、廣州地區(qū)和深圳地區(qū)等。

    二是從投訴業(yè)務(wù)類別來看，主要涉及銀行卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、自營理財(cái)業(yè)務(wù)、人民幣儲蓄業(yè)務(wù)和銀行代理業(yè)務(wù)等。

    三是從投訴原因分布來看，主要是因辦理業(yè)務(wù)時(shí)溝通不到位、員工服務(wù)效率（態(tài)度）有待提升等而引發(fā)投訴。

    三、下階段主要工作思路

    接下來，我行將堅(jiān)持“以人民為中心”的經(jīng)營理念，高度重視消費(fèi)者投訴處理工作，按照“三到位一處理”的要求，持續(xù)完善投訴處理體制機(jī)制，暢通客戶訴求反映渠道，推動投訴糾紛多元化解，深化對投訴的總結(jié)分析，持續(xù)落實(shí)溯源整改工作，不斷優(yōu)化我行產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

東莞銀行股份有限公司

2023年1月31日