第一章  總 則

　　第一條  為認真聽取金融消費者意見和建議，妥善處理客戶投訴咨詢事項，緩釋化解重大客戶投訴風(fēng)險，促進我行經(jīng)營管理和消費者權(quán)益保護工作的持續(xù)改進，特制定本操作規(guī)程。

　　第二條  本操作規(guī)程所稱投訴接訪日是指我行營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一在固定時間受理金融消費者對我行產(chǎn)品和服務(wù)咨詢、投訴和建議意見。

　　第三條  總行消費者權(quán)益保護部統(tǒng)籌全行投訴接訪管理工作，各分行消保管理部門要做好本機構(gòu)負責(zé)人投訴接訪的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

　　第四條  本操作規(guī)程屬三級制度，僅適用于我行總行及境內(nèi)分支機構(gòu)。境外機構(gòu)在遵守所在地法律法規(guī)、監(jiān)管要求的前提下，可結(jié)合當?shù)貙嶋H情況及“孰嚴原則”，參照本制度制定細則。

　　本操作規(guī)程所指境外機構(gòu)是指我行在中國香港、澳門、臺灣地區(qū)以及國外設(shè)立的分支機構(gòu)、代表辦事處等機構(gòu)。

　　第二章  職責(zé)分工

　　第五條  總行消費者權(quán)益保護部要牽頭做好全行機構(gòu)負責(zé)人投訴接訪工作的督導(dǎo)，并會同總行營業(yè)部落實總行（營業(yè)部）投訴接訪工作。

　　第六條  各分行消費者權(quán)益保護工作職能部門要負責(zé)統(tǒng)籌開展分支行機構(gòu)負責(zé)人接訪工作，并落實各接訪助手跟進完成接訪各項工作。

　　第七條  總分行其他相關(guān)部門根據(jù)接訪工作需要協(xié)助做好業(yè)務(wù)解釋、安保等相關(guān)工作。

　　第三章  接訪工作安排

　　第八條  各接訪機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置接訪室，接訪室要求支持錄音（錄像）功能，以及擺放立牌展示接訪日活動。

　　第九條  各接訪機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所、機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)平臺公示接訪制度以及接訪有關(guān)信息等。

　　（一）接訪制度和相關(guān)信息的公示。總行消費者權(quán)益保護部負責(zé)統(tǒng)籌在互聯(lián)網(wǎng)平臺顯著位置公示接訪制度以及接訪有關(guān)信息等；各接訪機構(gòu)負責(zé)在營業(yè)場所公示接訪制度。

　　（二）每月接訪日公告。各接訪機構(gòu)需提前在營業(yè)場所張貼接訪公告，主動公開機構(gòu)負責(zé)人接訪時間、接訪地點等內(nèi)容，并持續(xù)至接訪日結(jié)束。

　　第十條  接訪人員安排。接訪人員可為行長/總經(jīng)理及班子成員，接訪人員需定期接待、處理金融消費者投訴事項。各接訪人員可安排一名接訪助手，各接訪助手負責(zé)協(xié)助接訪人員完成接訪的相關(guān)工作，包括但不限于接聽預(yù)約電話、報表的填報與報送等工作。

　　第十一條  金融消費者可采取電話預(yù)約方式預(yù)約接訪日當天來訪，也可根據(jù)我行公布的接訪日和接訪地點向我行接訪人員當面反映投訴咨詢事項。

　　第十二條  接訪流程

　　第十三條  接訪時間。各接訪機構(gòu)每月至少開展一次投訴接訪日活動，并可視需要增加接訪頻率，接訪時間原則上為每月15日上午9:00-12:00，如遇節(jié)假日或特殊情況可提前或順延，原則上不超過（含）三個工作日開展。

　　第十四條  接訪要求

　　（一）各接訪機構(gòu)無特殊理由不得拒絕金融消費者接訪申請。接訪人員要認真聽取來訪人員的意見、建議和訴求。對于能夠當場答復(fù)和解決的接訪事項，接訪人員應(yīng)當場給予答復(fù)；對于不能當場答復(fù)和解決的接訪事項，應(yīng)先與來訪人員做好溝通解釋工作，并由接訪助手如實記錄來訪人員的訴求，接收有關(guān)材料，嚴格按照接訪工作流程和投訴處理流程，同時督促有關(guān)單位在規(guī)定的時間內(nèi)進行辦理，要求專人跟進，并以適當?shù)姆绞礁嬷獊碓L人員。

　　（二）接訪日材料留存及報送。各經(jīng)營機構(gòu)的接訪助手應(yīng)及時登記接訪信息，按要求填報《機構(gòu)負責(zé)人消費投訴接訪臺賬》，并報送至分行消費者權(quán)益保護工作職能部門。分行消費者權(quán)益保護工作職能部門定期向總行報送接訪日材料。

　　第十五條  接訪活動總結(jié)。總行消費者權(quán)益保護部每年對全行機構(gòu)負責(zé)人投訴接訪日活動進行總結(jié)，并向全行發(fā)布接訪簡報。

　　第四章  罰則

　　第十六條  在接訪過程中，無正當理由拒絕金融消費者接訪申請或隱瞞不報、漏報、錯報、遲報接訪日材料，以及沒有妥善處理客戶訴求導(dǎo)致投訴升級造成不良影響等行為的，按照我行相關(guān)制度規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理。

　　第五章  附則

　　第十七條  本操作規(guī)程由總行消費者權(quán)益保護部制定、解釋和修訂，本操作規(guī)程自印發(fā)之日起施行，原《東莞銀行機構(gòu)負責(zé)人投訴接訪日操作規(guī)程》（東銀發(fā)〔2021〕1792號）、《關(guān)于建立機構(gòu)負責(zé)人投訴接訪機制的通知》（東銀發(fā)〔2021〕1362號）同時廢止，其他接訪通知與本操作規(guī)程不一致的，以本操作規(guī)程為準；各地監(jiān)管部門對投訴接訪工作有其它特殊要求的，以監(jiān)管部門最新工作要求為準，各分行應(yīng)于本機構(gòu)的投訴接訪機制相關(guān)文件中規(guī)范明確。