2023年以來，我行堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“金融為民”理念，切實(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，保障客戶的合法權(quán)益，持續(xù)加強(qiáng)客戶投訴處理管理，積極主動(dòng)化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，努力營造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　　　一、投訴管理主要工作情況

　　　　2023年，我行持續(xù)完善投訴處理管理制度機(jī)制，推動(dòng)投訴處理工作走深走實(shí)：

　　　　一是我行根據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管政策及工作要求，結(jié)合行內(nèi)工作實(shí)際不斷完善各項(xiàng)投訴工作制度機(jī)制，從投訴處理管理、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人投訴接訪、消保工作跨部門協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等方面不斷細(xì)化各項(xiàng)工作要求，修訂相關(guān)制度和機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)投訴管理基礎(chǔ)。

　　　　二是開展投訴專項(xiàng)工作。為提高投訴處理質(zhì)效，2023年我行開展“提服務(wù)、降投訴”專項(xiàng)活動(dòng)，多措并舉化解客戶投訴和風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)事件；為提升投訴工作質(zhì)效，根據(jù)監(jiān)管部門工作要求，我行開展投訴綜合治理專項(xiàng)工作，對(duì)照監(jiān)管要求不斷優(yōu)化我行工作制度機(jī)制和流程等。

　　　　三是持續(xù)優(yōu)化消保管理系統(tǒng)，結(jié)合工作實(shí)際需求優(yōu)化系統(tǒng)功能，促進(jìn)投訴處理全流程系統(tǒng)化。

　　　　四是強(qiáng)化投訴溯源整改工作。2023年，我行持續(xù)加強(qiáng)對(duì)投訴問題的分析，通過消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議、跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議、專題溝通協(xié)調(diào)會(huì)議、消保建議書等形式，就投訴反映的源頭性、典型性等問題進(jìn)行探討分析并提出消保工作建議，從源頭上不斷優(yōu)化我行產(chǎn)品和服務(wù)。

　　　　五是加強(qiáng)投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患預(yù)警和防控。為及時(shí)緩釋投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，我行積極開展投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，就發(fā)現(xiàn)的問題制定應(yīng)對(duì)措施；開展投訴應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力；開展機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人投訴接訪日活動(dòng)，傾聽客戶“心聲”，及時(shí)解決客戶訴求。

　　　　二、客戶投訴情況

　　　　2023年我行共受理客戶投訴746件，受理投訴后，我行專人專崗跟進(jìn)，及時(shí)響應(yīng)并聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通處理，投訴辦結(jié)率100%，年度內(nèi)無發(fā)生重大投訴風(fēng)險(xiǎn)事件?？蛻敉对V分布的主要情況如下：

　　　　一是從投訴區(qū)域分布分析，主要涉及東莞地區(qū)，占總投訴85.52%；合肥地區(qū)，占總投訴2.95%；惠州地區(qū)，占總投訴1.88%；廣州地區(qū)，占總投訴1.47%；深圳地區(qū)和長(zhǎng)沙地區(qū)，各占總投訴1.34%。

　　　　二是從投訴業(yè)務(wù)類別分析，主要涉及銀行卡業(yè)務(wù)，占總投訴47.32%；貸款業(yè)務(wù)，占總投訴30.83%；理財(cái)業(yè)務(wù)，占總投訴3.08%。

　　　　三、下階段主要工作思路

　　　　下階段，我行將堅(jiān)持以人民為中心，高度重視客戶投訴，加強(qiáng)投訴處理工作制度機(jī)制建設(shè)，持續(xù)完善投訴處理工作，暢通客戶投訴渠道，推進(jìn)糾紛多元化解，不斷提高投訴處理質(zhì)效；深化投訴溯源整改工作，加強(qiáng)對(duì)源頭問題的整改，不斷提升我行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和技能。

　　　　東莞銀行股份有限公司

　　　　2024年2月1日